1、處理流程規(guī)定
a.當客戶有退換貨意愿或維修申請時,銷售人員應(yīng)及時全面了解售后情況、分析,并與技術(shù)部、質(zhì)檢部溝通,視不同情況給予處理。禁止未經(jīng)溝通的退換貨處理。
b.對能明確判定產(chǎn)品質(zhì)量責任不在用戶方的,銷售人員應(yīng)及時給用戶做退換貨處理。對退換貨信息銷售人員應(yīng)如實登記并反饋至生產(chǎn)部。
c.對需經(jīng)技術(shù)分析才能判定責任歸屬或制定維修方案的,銷售人員應(yīng)及時會同技術(shù)、質(zhì)檢協(xié)同解決。必要時可請第三方判定。
d.質(zhì)檢部應(yīng)及時對市場產(chǎn)品驗證后出具驗證結(jié)論。
e.對市場產(chǎn)品處理完畢后,銷售部應(yīng)與財務(wù)部及時核算損失,質(zhì)檢部整合處理結(jié)果,必要時對責任部門進行整改。
2、處理費用規(guī)定
a、符合三包原則且在三包有效期內(nèi)的問題,均免費處理;
b、不符合三包原則的市場產(chǎn)品造成的損失,我公司均不受理;
c、超過三包有效期的市場產(chǎn)品,根據(jù)實際情況收取費用,一般情況由買方負責運費。
3、處理時間的規(guī)定
a、維修處理產(chǎn)品辦理不得超過45天;
b、換貨處理產(chǎn)品辦理不得超過15天;
c、退貨處理產(chǎn)品辦理不得超過一周;
d、各部門處理時間及考核:
部門 | 處理流程 | 正常處理時間 | 延期考核措施 |
質(zhì)檢部 | 檢驗返廠產(chǎn)品 | 24小時內(nèi) | 延期1天罰50元 備注:特殊情況經(jīng)部門負責人簽字確認交銷售部備案 |
生產(chǎn)部 | 零部件修復(fù) | 48小時內(nèi) | |
真空問題修復(fù) | 8天內(nèi) | ||
財務(wù)部 | 退款手續(xù) | 1周內(nèi) |
4、檔案管理
a、《返廠產(chǎn)品處理記錄》依次按照反饋流程順序傳遞(原則上見單見貨);
b、處理完成后,質(zhì)控部憑《返廠產(chǎn)品處理記錄》通知銷售發(fā)貨;
c、《返廠產(chǎn)品處理記錄》完結(jié)后,由銷售部門復(fù)印一份交財務(wù)部門,原件由質(zhì)控部門保存。